Steeds meer bedrijven maken gebruik van mystery shoppers: nepklanten die heimelijk testen hoe de medewerkers zich gedragen.
Francis knikt goedkeurend. De verkoopster van meubelzaak Montel in de Rotterdamse woonmall Alexandrium heeft ons zojuist vriendelijk goedemiddag gewenst. “Ze maakte direct oogcontact, heel goed.” Even later betrekt haar gezicht. “Kijk” wijst ze. “De vloerbedekking zit vol vieze vlekken.” Nadat we op ons gemak alle banken hebben bekeken, komt de verkoopster naar ons toe. “Kan ik u helpen?” Francis wil een tweezitter kopen. Maar niet echt, want ze is undercover. Ze onthoudt de tijd tussen binnenkomst en deze tweede begroeting. Ze kijkt even kritisch naar de nagels en de kleding van de verkoopster. Ziet ze er verzorgd uit? Francis vertelt dat ze allergisch is. Toont de verkoopster interesse, denkt ze mee? Biedt ze een kopje koffie aan? En weet ze ons een “thuisgevoel” te geven, zoals haar baas dat graag ziet?
Als we na twintig minuten met een offerte op zak de zaak uitlopen, noteert Francis snel de naam van de vrouw. Bij een café om de hoek vult ze puntsgewijs een vragenlijst in. “Begroeting met oogcontact”, schrijft ze op. Ze moet het verslag nog thuis op de computer uitwerken, maar weet nu al dat deze verkoopster geen hoogvlieger is. “Ze scoort voldoende, want we zijn keurig geholpen en ze nam de tijd. Ze toonde vakmanschap, maar ik moest alle informatie uit haar trekken.” Een minpuntje. De verkoopster stelde ook te weinig persoonlijke vragen, vindt Feancis. “Ze informeerde niet naar mijn smaak en woonsituatie. Onhandig als je een klant moet adviseren over een belangrijke aankoop.” Hoe zit het met het thuisgevoel? “Mwah. Ze bood wel koffie aan, maar pas na een kwartier. En ze liep niet mee naar de deur om ons uit te laten. Een misser.”
Francis (36), in het dagelijks leven projectmanager bij een financiële dienstverlener, is mysteryguest. Sinds vier jaar legt ze een paar keer per maand geheime bezoekjes af. Bij meubelzaken, kledingwinkels en banken. Alleen haar partner weet dat ze dit doet. Een opleiding hiervoor heeft ze niet. “Expres niet. Ik ben zoveel mogelijk mezelf als klant.” Ze verdient slechts 20 euro per keer, maar ze doet het ook niet voor het geld. Waarom dan wel? “Ik erger me aan de onbeschofte manier waarop je vaak wordt behandeld. Winkelpersoneel dat uitgebreid het tv programma van gisteravond bespreekt en mij laat wachten. Als ik een meubelzaak binnenstap word ik soms compleet genegeerd. Ik hoop een kleine bijdrage te leveren aan meer klantvriendelijkheid.”
Maar is het niet geniepig om mensen zo stiekem te beoordelen? Francis vindt van niet. “Ik ben er niet op uit om mensen onderuit te halen. Ik kijk naar de normale dingen die je als klant verwacht. En zo stiekem is het niet. Mensen weten dat hun werkgever met mystery guests werkt. Ze weten alleen niet dat ik dat ben en wanneer ik kom. ”
Francis is een van de ruim 500 pseudoklanten in dienst van Mystery Guest, een Limburgs bedrijf dat zich laat inhuren om het gedrag van personeel te bestuderen. De opdrachtgevers zijn heel divers, vertelt directeur Haye de Vries. Tot een paar jaar geleden werd het bureau vooral door horeca- en winkelbedrijven ingeschakeld. Tegenwoordig komen ze ook bij banken, verzekeraars, en uitzendbureau’s. De nieuwste categorie zijn gemeentes, geprivatiseerde nutsbedrijven en ziekenhuizen. De Vries: “Klantvriendelijkheid wordt steeds belangrijker in dat soort instellingen. Met onze methode kunnen ze in de huid van de klant kruipen. Een manager ziet veel, maar lang niet alles. Je hoort het ook lang niet altijd van de klanten als de service slecht is. Die lopen weg naar de concurrent.”
In de Verenigde Staten, waar de methode vandaan komt, wemelt het inmiddels van de geheime klanten. In Nederland zijn sommige bedrijven huiverig om mystery guests in te zetten. Het kan voor een sfeer van wantrouwen zorgen. “Als je van tevoren aan je personeel vertelt dat de mystery guest deel uit maakt van je kwaliteitscontrole is er niets aan de hand”, zegt De Vries. “Je moet het natuurlijk niet gebruiken als stok om slecht functionerend personeel te slaan.” Gebeurt dat dan niet? “Dat komt sporadisch voor”, zegt De Vries. “Soms gebruiken bedrijven ons als extra check, als over bepaalde medewerkers twijfels bestaan. Wij doen dat niet graag. Je maakt het vertrouwen in bedrijven kapot. En daarmee uiteindelijk ook dit type onderzoek.” Liever gebruikt De Vries zijn nepklanten als onderdeel van een trainingsprogramma, om medewerkers en hun leidinggevenden te motiveren zaken anders aan te pakken. Vooral afdelingshoofden schrikken vaak van de uitkomsten. “Zodra onze envelop met ‘vertrouwelijk’in het postvak ploft, pakken ze hun agenda: was ik aanwezig op die dag? Daarna proberen ze kleine foutjes op te sporen om het rapport af te kraken. Uiteindelijk gaan ze toch vaak om. Na een onderzoek, gebaseerd op vier of vijf bezoeken kun je moeilijk zeggen : we hadden toen toevallig een slechte dag.”
Bij de vakbond hebben ze weinig moeite met de methode. Op voorwaarde dat het personeel netjes wordt ingelicht en de uitkomst niet tegen mensen gebruikt wordt. FNV Bondgenoten zette een tijdje geleden zelf nepklanten in om de abominabele dienstverlening te onderzoeken. “Ik vind het interne geloer van tegenwoordig erger”, zegt Hans Hubregtse van FNV Bondgenoten. “Medewerkers worden bespied door camera’s. E-mails worden onderschept en telefoongesprekken afgeluisterd. Zonder enige terughoudendheid. Geef mij maar een fatsoenlijke mystery guest.”
