Steeds meer bedrijven maken gebruik van mystery shoppers: nepklanten die heimelijk testen hoe de medewerkers zich gedragen. Francis knikt goedkeurend. De verkoopster van meubelzaak Montel in de Rotterdamse woonmall Alexandrium heeft ons zojuist vriendelijk goedemiddag gewenst. “Ze maakte direct oogcontact, heel goed.” Even later betrekt haar gezicht. “Kijk” wijst ze. “De vloerbedekking zit vol vieze vlekken.” Nadat we op ons gemak alle banken hebben bekeken, komt de verkoopster naar ons …

Lees meer